Складской комплекс. Аудит управления, эксплуатации и сервиса

Аудит складского комплекса показал не просто проблемы в эксплуатации инженерных систем, а более глубокую проблему — на объекте отсутствовало разделение между управлением объектом недвижимости, эксплуатацией и сервисом арендаторов.

Речь шла о территории, на которой расположено несколько складских зданий, инженерная инфраструктура, арендаторы и внешние подрядчики. Формально объект работал, помещения сдавались в аренду, текущие задачи решались, но сама модель управления комплексом была построена хаотично.

Управление объектом должно быть направлено на коммерческий результат: стабильную арендную ставку, низкую вакантность и развитие объекта. Эксплуатация должна обеспечивать бесперебойную работу зданий и инженерных систем, минимизируя аварии и простои оборудования. Сервис, в свою очередь, должен помогать арендаторам быстро решать вопросы эксплуатации без необходимости искать обходные пути и самостоятельно вмешиваться в работу объекта.

На данном комплексе все три функции были смешаны между собой.

Проблемы управления объектом

Собственник ранее передал техническую эксплуатацию внешней организации, однако договор был составлен крайне поверхностно. В нём не были определены конкретные задачи подрядчика, порядок контроля, ответственность сторон, регламенты обслуживания инженерных систем и требования к отчётности.

Внутри самой управляющей структуры также отсутствовали нормальные бизнес-процессы. Задачи в адрес подрядчиков поступали одновременно из разных источников:

от коммерческого отдела;
от технических сотрудников;
от директора компании;
от собственника;
от арендаторов комплекса.

В результате подрядчик фактически сам определял, какие работы выполнять в первую очередь. Приоритет часто отдавался арендаторам, которые напрямую оплачивали отдельные работы, минуя управляющую компанию. Для собственника это означало потерю контроля над объектом и полную непрозрачность расходов.

Проблемы эксплуатации инженерных систем

Аудит эксплуатации здания показал, что сама техническая эксплуатация также была организована в ручном режиме.

На объекте отсутствовали:

схемы инженерных сетей;
проектная документация;
актуальная информация по инженерному оборудованию;
значительная часть эксплуатационной документации.

Критически важные знания о системах находились у отдельных сотрудников, без которых решение технических вопросов становилось практически невозможным.

Дополнительно были выявлены серьёзные организационные и технические нарушения:

не был назначен ответственный за электрохозяйство;
отсутствовал системный контроль состояния инженерных систем;
закупка запасных частей происходила по устным заявкам подрядчика;
материальный учёт практически не вёлся.

Эксплуатация объекта фактически работала в режиме постоянного реагирования на проблемы, а не планового технического обслуживания.

Проблемы сервиса арендаторов

Отдельной проблемой оказался сервис арендаторов.

Запросы арендаторов не фиксировались в системе заявок, сроки исполнения не контролировались, история обращений отсутствовала. Все взаимодействия происходили в устной форме.

Это создавало постоянные конфликты интересов между арендаторами, управляющей компанией и подрядчиками. Более того, арендаторы регулярно инициировали изменения в инженерных системах без полноценного контроля со стороны собственника.

Именно такие неконтролируемые вмешательства постепенно увеличивали технические риски на объекте.

Последствия

К моменту проведения аудита последствия уже стали критическими.

На территории комплекса произошёл пожар, в результате которого был полностью уничтожен один из складских корпусов.
В ходе некорректно организованного ремонта кровли были существенно перегружены несущие конструкции одного из зданий, что привело к обрушению кровли в зимний период.

Обе ситуации стали следствием отсутствия нормальной системы управления объектом, эксплуатации инженерных систем и контроля подрядчиков.

Что было изменено

После аудита в первую очередь были разделены функции управления, эксплуатации и сервиса.

Для этого были внедрены следующие изменения:

выстроены бизнес-процессы взаимодействия подразделений;
определены ответственные лица;
установлен единый порядок постановки задач подрядчикам;
внедрены регламенты обслуживания инженерных систем;
введены чек-листы обходов инженерного оборудования;
установлен порядок контроля выполненных работ;
организована работа с дефектными ведомостями;
введена регистрация заявок арендаторов;
установлен контроль исполнения обращений.

Автоматизация управления эксплуатацией

После того как были разделены функции управления, эксплуатации и сервиса, а основные бизнес-процессы приведены в рабочее состояние, появилась возможность перейти к следующему этапу — автоматизации управления объектом.

До этого внедрение любой системы автоматизации было бы бессмысленным, поскольку хаотичные процессы просто переносились бы в программный продукт без реального улучшения управления.

После наведения порядка была внедрена система Service Desk на базе 1С:Аренда и управление недвижимостью.

В системе были автоматизированы:

обработка заявок арендаторов;
контроль сроков исполнения;
маршрутизация задач между подразделениями;
учёт выполненных работ;
плановое техническое обслуживание инженерных систем;
контроль ремонтных работ;
учёт материалов и запасных частей;
формирование управленческой отчётности.

Это позволило перевести эксплуатацию складского комплекса из ручного режима в прозрачную управляемую систему, где собственник получил доступ к объективной информации по работе объекта, а технические службы — понятные инструменты для ежедневной работы.

Результат

Собственник получил прозрачную модель управления объектом и впервые увидел реальное состояние комплекса.

Удалось:

снизить хаос в управлении объектом;
навести порядок в эксплуатации инженерных систем;
сделать расходы более прозрачными;
снизить количество аварийных и внеплановых ситуаций;
выстроить контроль подрядчиков;
внедрить отчётность по эксплуатации и сервису;
снизить зависимость от отдельных сотрудников.

В результате объект прошёл путь от хаотичного управления к системе, в которой управление, эксплуатация, сервис и автоматизация работают как единая модель.